在自己的網(wǎng)格區(qū)，她是政策信息的“傳聲筒”，是社情民意的“信息員”，更是解決鄰里瑣事、傳遞溫暖關(guān)懷的“貼心人”。她用腳步丈量民情，用真心服務(wù)群眾，她就是合水縣西華池鎮(zhèn)永寧路社區(qū)網(wǎng)格員孫玲娟。

孫玲娟自四年前成為一名網(wǎng)格員起，她所負(fù)責(zé)的網(wǎng)格就成了她的“責(zé)任田”。這里常住居民2223戶，7375人，孫玲娟深知，做好網(wǎng)格工作沒有捷徑，首要的就是“底數(shù)清”。她認(rèn)為，清晰準(zhǔn)確的居民信息臺(tái)賬，就像是社區(qū)的“精準(zhǔn)導(dǎo)航”和“安全底圖”。

孫玲娟說(shuō)：“網(wǎng)格工作的核心就是‘人熟、地熟、情況熟’。只有把每家每戶的基本情況、特殊需求都摸清楚、記明白，我們?cè)陂_展工作的時(shí)候，無(wú)論是日常服務(wù)、矛盾調(diào)解，還是應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，才能找準(zhǔn)方向、快速響應(yīng)，真正實(shí)現(xiàn)‘居民有需求、我們有回應(yīng)’。”

為了摸清底數(shù)，孫玲娟下了不少“笨功夫”。她總結(jié)出“選對(duì)時(shí)間、選對(duì)方式、選對(duì)幫手”的工作法。利用中午、晚上和周末居民在家的時(shí)間段走訪，入戶成功率大幅提升；她隨身攜帶便民服務(wù)卡和記事本，從拉家常、講政策入手，逐步取得居民信任；她還聯(lián)合物業(yè)、樓棟長(zhǎng)和熱心居民，組建起一支“信息聯(lián)絡(luò)員”隊(duì)伍，共同完善信息網(wǎng)絡(luò)。如今，她的網(wǎng)格臺(tái)賬詳盡清晰，222個(gè)企事業(yè)單位、464個(gè)門店、34個(gè)居民小區(qū)的情況都了然于胸。這份扎實(shí)的“底數(shù)”，在關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)揮了重要作用：疫情防控中保障了特殊群體需求，火災(zāi)發(fā)生時(shí)助力快速疏散人群，暴雨災(zāi)情下確保了人員及時(shí)轉(zhuǎn)移。

“如果說(shuō)‘底數(shù)清’是基礎(chǔ)，那么‘解矛盾’就是網(wǎng)格員的關(guān)鍵職責(zé)。網(wǎng)格里的糾紛，多是家長(zhǎng)里短、雞毛蒜皮，但對(duì)當(dāng)事人來(lái)說(shuō)，卻都是影響生活情緒的‘大事’。”孫玲娟說(shuō)。

正是基于這樣的認(rèn)識(shí)，孫玲娟把自己視為社區(qū)和諧的“第一道防線”，致力于將矛盾化解在萌芽狀態(tài)。

今年6月，居民張某與閆某因在拆遷空地上種菜產(chǎn)生激烈沖突，調(diào)解過(guò)程異常艱難。一方情緒激動(dòng)，連續(xù)多日、每天十幾個(gè)電話向?qū)O玲娟傾訴抱怨，甚至多次到社區(qū)找她理論；另一方態(tài)度堅(jiān)決，不肯讓步。孫玲娟的手機(jī)成了“熱線”，承受著巨大的壓力，但她始終耐心傾聽、反復(fù)勸解。她的真誠(chéng)最終感化了當(dāng)事人，張某的態(tài)度從抵觸轉(zhuǎn)變?yōu)樾湃危踔两o她送來(lái)自家種的蔬菜。

為了徹底化解這起糾紛，孫玲娟上報(bào)后，啟動(dòng)了“警調(diào)對(duì)接”機(jī)制，聯(lián)合派出所民警和社區(qū)力量，情、理、法多管齊下，最終促使雙方握手言和。這個(gè)成功案例還被甘肅省委政法委的官方平臺(tái)報(bào)道推廣。類似這樣的調(diào)解故事還有很多，樓上漏水、鄰里噪音、家庭糾紛……孫玲娟總是第一時(shí)間出現(xiàn)，用她的“同理心”架起“連心橋”。

孫玲娟說(shuō)：“我覺得調(diào)解矛盾，關(guān)鍵不是簡(jiǎn)單評(píng)判誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，而是要站在雙方的立場(chǎng)去想問題，找到大家都能接受的解決辦法。對(duì)老人要多點(diǎn)耐心，對(duì)年輕人要多點(diǎn)理解，用嘮家常的方式疏通情緒，用實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)去化解隔閡。”

在孫玲娟看來(lái)，網(wǎng)格員工作的核心追求，最終要落在“服務(wù)暖”上。她堅(jiān)信，自己“多跑路”，就能換來(lái)居民的“少跑腿”；自己“多問一句”，或許就能幫居民解決一個(gè)難題。特別是面對(duì)網(wǎng)格內(nèi)的老年人、行動(dòng)不便的居民，她堅(jiān)持提供“上門服務(wù)”：社保認(rèn)證上門幫辦，健康政策上門講解，生活困難上門關(guān)照。

永寧路社區(qū)八十多歲的沈慶林和老伴，因?yàn)椴粫?huì)使用智能手機(jī)，一直無(wú)法完成養(yǎng)老保險(xiǎn)認(rèn)證。孫玲娟得知后，立即上門，耐心地幫老兩口操作手機(jī)完成認(rèn)證，還順手幫他們收拾了屋子。

“小孫這姑娘真好，我們有啥事找她，她馬上就來(lái)了，也很有耐心，幫我們解決了大問題。”永寧路社區(qū)居民沈慶林說(shuō)。

四年的網(wǎng)格工作，讓孫玲娟積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，也沉淀下深刻的感悟。她認(rèn)為，責(zé)任心是根本，必須把居民的每一件“小事”都當(dāng)作關(guān)乎幸福感的“大事”來(lái)對(duì)待，每一次調(diào)解都是搭建信任的橋梁、積累經(jīng)驗(yàn)的課堂、延伸服務(wù)的起點(diǎn)。方法很重要，要因人而異、因事施策，靈活運(yùn)用不同的溝通和調(diào)解技巧。團(tuán)隊(duì)協(xié)作是關(guān)鍵，網(wǎng)格工作不能“單打獨(dú)斗”，必須善于聯(lián)動(dòng)物業(yè)、共建單位、社區(qū)民警和居民骨干，凝聚起基層治理的合力。

“四年的網(wǎng)格員工作讓我真切地感受到，咱們網(wǎng)格就像一個(gè)小家庭，每一位居民都是我的家人。今后，我會(huì)繼續(xù)把腳步走得更勤一些，把大家關(guān)心的‘小事’都當(dāng)成我的‘大事’來(lái)辦。讓自己真正成為大家的‘貼心人’和‘勤務(wù)員’。”孫玲娟說(shuō)。

步履不停，溫情不息。孫玲娟用四年的堅(jiān)守與付出，將“繡花”功夫融入網(wǎng)格治理的每一個(gè)細(xì)節(jié)，把為民服務(wù)的初心鐫刻在走訪的每一條街巷、解決的每一件瑣事中。她以責(zé)任心筑牢治理根基，以同理心化解鄰里隔閡，以暖心服務(wù)凝聚萬(wàn)家溫情，生動(dòng)詮釋了基層網(wǎng)格員“貼心人”“勤務(wù)員”的使命擔(dān)當(dāng)。在廣袤的基層大地上，正是有無(wú)數(shù)像孫玲娟這樣的網(wǎng)格“繡花人”，用腳步丈量民情，用真心傾聽民聲，用實(shí)干解決民憂，才織密了基層治理的“安全網(wǎng)”，筑牢了民生幸福的“保障線”，讓和諧之花在社區(qū)各處綻放，讓溫暖底色鋪滿千家萬(wàn)戶。

記者 鄭鋒王鈞灝邱晶波