新甘肅·甘肅農民報記者 王甜 通訊員 曹延延 文/圖

一條政務服務便民熱線，究竟能發揮多大治理作用？

在鎮原縣，“12345熱線”的探索給出了扎實的答案：它已不再是簡單的訴求“傳聲筒”，而演進為驅動縣域治理現代化的一股核心力量，通過將分散的民聲數據匯集成清晰的治理智慧，將千家萬戶的“問題清單”，精準轉化為黨委政府優化治理、改善民生的“施工圖”，在“民有所呼”與“政有所為”之間，搭起一座高效運轉、充滿溫度的橋梁。

從“一件事”到“一類事”

熱線每日涌入的訴求，看似龐雜，實則蘊藏著清晰的民生指向。鎮原縣的做法，是不滿足于“接一件、辦一件”的即時響應，而是將海量訴求視作研判社情民意的寶貴資源，推動治理從“被動應對”向“主動施策”轉變。

一個典型例子是供水保障。面對季節性干旱引發的集中訴求，相關部門迅速響應、及時處置的同時，決策視野并未停留在“辦結”單一點上。熱線匯聚的近千件涉水訴求，連同專業部門的實地調研，共同構成了縣域供水系統脆弱環節的“診斷報告”。基于此，“雙水源”工程、水庫綜合利用等長遠規劃得以加速謀劃與實施，推動供水體系從應對“一時之需”向保障“長遠之安”的系統性升級。熱線數據，在此刻成為了基礎設施補短板的決策依據。

供暖季的應對亦是同理。當氣溫驟降、群眾咨詢取暖事宜的呼聲響徹熱線時，一套跨前一步的聯動機制隨之啟動。通過“企業主責、部門監管、熱線督評”的模式，督促相關單位提前點火烘爐、調試系統，最終實現提前送暖。

從“糾紛點”到“共識圓”

社區里的物業矛盾，往往是基層治理的難點與痛點。鎮原縣將12345熱線作為感知社區矛盾的“前哨站”與化解糾紛的啟動鍵，靈活運用新時代“楓橋經驗”原理，推動矛盾就地化解。

針對物業服務的普遍性訴求，行業主管部門以熱線數據為精準切口，開展專項治理。建立“紅黑榜”公示機制，將群眾滿意度與企業信譽直接掛鉤，有效倒逼物業服務企業從“管理本位”轉向“服務本位”。對于常見的電梯故障、車位糾紛等典型矛盾，熱線平臺則啟動“電話調解—現場協商—聯合督辦”的遞進式響應流程，協調住建、城管、街道社區等多方力量現場辦公、聯合調處，將大量糾紛化解在樓宇之內、社區之中，實踐著“小事不出小區、大事不出社區”的治理目標。

熱線在此化身為“社會調解器”，助力繪就基層和諧的“同心圓”。

從“傳聲筒”到“治理腦”

城市治理千頭萬緒，貴在精細。鎮原縣12345熱線不僅回應訴求，更以數據賦能管理，推動治理如“繡花”般走針綿密、落點精準。

面對一處井蓋破損、一段路燈不亮這類可能涉及多個部門的“身邊事”，平臺不再滿足于簡單的轉派，而是創新推行“場景式聯合辦理”：通過精準界定主責與協辦職責，形成聯合處置方案，推動相關部門同步響應、協同作業。正是這種機制，讓數千件關乎市容市貌與公共安全的具體問題得到高效解決，城市管理的“繡花功夫”在協同中變得更細更實。

然而，鎮原縣的探索并未止步于此。

站在“十五五”規劃的新起點，鎮原縣12345熱線將持續深化“未訴先辦”機制，通過大數據分析精準預判治理熱點；進一步完善部門聯動機制，打破信息壁壘，實現訴求處置“無縫銜接”；推動基層網格與熱線服務融合，為城市治理注入更強大的動力，書寫“響應更迅速、處置更高效、服務更貼心”的城市治理答卷。