據新華社報道，“雙11”期間電商優惠如火如荼，但也存在網絡促銷陷阱 遭遇網絡促銷陷阱如何維權

　　門診問題

　　“雙11”購物遭遇促銷陷阱，消費者如何維權？

　　門診專家

　　青島大學法學院副教授　譚慶德

　　北京市西城區法院法官　趙旭卿

　　專家觀點

　　◇網絡促銷活動損害消費者利益的行為一般體現在虛假宣傳及違規合同上。

　　◇國家工商總局2015年10月1日施行的《網絡商品和服務集中促銷活動管理暫行規定》專門針對網絡促銷行為予以規范。

　　◇今年“雙11”期間，中國消費者協會及全國各級消協組織為快速有效處理遠程消費糾紛，保護消費者合法權益，進一步加強了電商消費維權直通車平臺建設。

　　◇在網購時，消費者要增強證據意識，提高取證和留存證據的能力。

　　據新華社報道，“雙11”的優惠和讓利成為各大電商吸引消費者的不二法寶。然而，經過調研發現，在如火如荼的平臺大戰中，不少賣家對高昂的折扣深感不堪重負，一些商家選擇“賠本賺吆喝”，甚至出現一些價格欺詐、以次充好等現象，需要引起各方高度重視。11月11日“邵陽新聞在線”報道，11月8日，家住湖南省邵陽市區寶慶東路的曾嵐女士非常郁悶。她說，原本不想湊熱鬧，希望在“雙11”之前將需要的東西買回家，可打開淘寶網一看，她要買的東西居然全部漲價了。平時只要20.8元一包的蛋糕粉現在卻要24.8元一包，還稱等“雙11”當天只要20.8元每包。看到這則信息，她頓時覺得有些商家稱“雙11”打折促銷都是噱頭。11月7日，江蘇省南京市工商局與市電子商務協會聯合召開2016“雙11”行政指導會，就規范“雙11”網絡促銷活動與10家大型購物商場共同簽訂聯合倡議書，市工商局同時公布了一批去年“雙11”期間典型網絡消費糾紛案例，為消費者提供網購建議。

　　那么，網絡促銷有無法律規范？消費者因網絡促銷中的違法行為遭遇損害如何維權？記者采訪了青島大學法學院副教授譚慶德及北京市西城區法院法官趙旭卿。

　　網絡促銷會產生哪些侵犯消費者權益的行為

　　“網絡促銷活動損害消費者利益的行為一般體現在虛假宣傳及違規合同上。”譚慶德表示，虛假宣傳包括價格欺詐、虛假廣告。價格欺詐的具體形式有先漲價再打折、沒有打折卻聲稱打折等，虛假廣告有以次充好、虛構交易、成交量或者虛假用戶評價等。像前文中南京市工商局公布的案例中，南京市民劉女士在去年“雙11”當天在一家網絡購物平臺購買了一件標有“‘雙11’促銷價”的衣服，促銷價為330元。“雙11”過后,她發現衣服售價仍為330元。她感覺上當受騙了。這就是典型的沒有打折卻聲稱打折的價格欺詐行為。在違規合同方面，有的網店在其預售中表示“預付訂金不退”或者“此類商品不能享受7日無理由退貨待遇”。根據南京市工商局公布的案例顯示，張女士去年“雙11”前在某化妝品網絡旗艦店預付30元訂購一套護膚品,“雙11”當天付尾款時由于商家不提供包郵,她提出退訂商品。商家卻表示,退訂可以,但預付的訂金不予退還。這種情況下的商家即涉嫌訂立違規合同，因其設置的訂金不退、商品不適用7日無理由退貨的合同條款排除或者限制了消費者權利、減輕或免除了經營者責任。

　　遭遇網絡促銷陷阱，有哪些法律規定可據以維權

　　對于上述網絡促銷中的違法行為，消費者權益保護法、價格法、反不正當競爭法、國家發展計劃委員會頒布的《禁止價格欺詐行為的規定》《價格違法行為行政處罰規定》等均作出了禁止性規定。趙旭卿介紹，例如消費者權益保護法第55條規定：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。”《禁止價格欺詐行為的規定》第3條規定：“價格欺詐行為是指經營者利用虛假的或者使人誤解的標價形式或者價格手段，欺騙、誘導消費者或者其他經營者與其進行交易的行為。”

　　趙旭卿說，特別值得一提的是，國家工商總局2015年10月1日施行的《網絡商品和服務集中促銷活動管理暫行規定》（下稱《規定》），專門針對網絡促銷行為規定，第三方交易平臺不得采用格式條款設置訂金不退、預售商品不適用7日無理由退貨、自行解釋商品完好、增加限退條件等排除或限制消費者權利、減輕或免除經營者責任，加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定；網絡集中促銷組織者應當依據可以查驗的統計結果公布網絡集中促銷的成交量和成交額，不得對成交量、成交額進行虛假宣傳，不得直接或者間接為網絡集中促銷經營者虛構交易、成交量或者虛假用戶評價。趙旭卿表示，《規定》第10條第2款還對虛構交易、成交量和虛假用戶評價作出了明確解釋：“網絡集中促銷經營者通過不正當方式獲得關于其銷售商品的銷量、經營者店鋪評分、信用積分、商品好評度評分、刪除不利評論等有助于其產生商業利益、妨害消費者和其他經營者合法權益的行為。”根據《規定》，網絡促銷活動中商家不得銷售、附贈國家明令禁止銷售的商品，不得因促銷降低商品質量。此外，《規定》還要求，如果商家在促銷活動中，對發放贈券、積分、優惠券的使用方式和期限有變更，也要先征求消費者意見。《規定》對商家促銷超售行為也作出了限定，即網絡集中促銷經營者在促銷的商品或者服務銷售完畢后,應當在促銷頁面、購買頁面及時告知消費者。發現落入網絡促銷陷阱后，消費者怎樣維權

　　“雖然網購伊始就應該了解網店資質及信譽，并清楚閱讀各店規定的相關條款，避免出現糾紛，以減少不必要的麻煩，但是一旦出現了糾紛，選擇維權渠道很重要。”譚慶德認為，中國是禮儀之邦，以和為貴，協商解決問題省時省力，應該是首選之道。當購銷雙方無法達成一致意見時，可以選擇消費者協會幫忙維權。

　　譚慶德告訴記者，今年“雙11”期間，中國消費者協會（下稱“中消協”）及全國各級消協組織為快速有效處理遠程消費糾紛，保護消費者合法權益，進一步加強了電商消費維權直通車平臺建設。電商消費維權直通車平臺是全國性網絡消費維權平臺，由中消協于今年“3·15”期間宣布啟動，4月份正式上線運行。

　　記者在中消協官網看到，截至目前，包括廣東、安徽、湖北、浙江、四川、山東、黑龍江、河南、云南、福建、江西、湖南、遼寧、山西、貴州、河北、吉林、內蒙古、天津、廣西、甘肅、陜西、上海、青海、江蘇、重慶等26個省（自治區、直轄市）在內的150個消協組織開通并使用了電商直通車平臺，電商直通車平臺目前覆蓋了國內17家市場占有率較高的一線電商企業。這17家電商包括淘寶網、京東商城、蘇寧易購、唯品會、亞馬遜、1號店、聚美優品、國美在線、攜程網、去哪兒網、優酷土豆網、風行網、美團網、大眾點評網、餓了么、網易考拉海購和滴滴出行。

　　譚慶德說，沒有電商直通車之前，網絡消費的維權方式是按轄區管理規定進行維權。消費者異地投訴電商，往往要在多地消協間轉辦，而電商直通車平臺正式開通以后，消費者有涉及上述17家電商企業的消費爭議，就可通過已加入電商直通車平臺的各級消協組織進行投訴，受理案件的消費者協會將投訴直接移轉給電商企業。同時，中消協要求入駐平臺的電商企業加派人員處理平臺投訴，嚴格執行一般投訴7個工作日辦結的規定，及時高效處理消費者投訴。

　　但是，還是有很多消費者選擇向工商部門投訴或向法院起訴，對此，趙旭卿表示，從當前網購維權案件的司法實踐看，消費者維權難點在于取證。當下很多訴諸法院的案例顯示，由于消費者使用網名，又沒有網購票據，特別是在網絡虛假促銷商品的時候沒有留存促銷頁面及聊天記錄，最終不得不承擔敗訴的后果。因此，在網購時，消費者要增強自身的證據意識，提高取證和留存證據的能力。除了應當使用實名購物外，消費者還應要求商家開具發票，以證明存在買賣合同關系。對于商家的店鋪宣傳或網絡標語，要及時截圖收集證據。消費者在選定商品之前如果與商家進行了溝通，可以將聊天記錄截屏留作維權證據。此外，網購單號、購物票據、刷卡記錄等也可作為維權證據。趙旭卿介紹，這些證據在向工商部門投訴時也是很重要的，因為政府部門執法人員也是依據上述證據進行調查，當發現第三方電商平臺和網點商戶確有違規行為后，依照相關的法律法規進行處罰。